139 milhões de brasileiros compraram on-line nos últimos 12 meses

O e-commerce brasileiro alcançou o maior patamar de penetração da série histórica. Levantamento da CNDL e do SPC Brasil, em parceria com a Offerwise, mostra que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais efetuaram pelo menos uma compra on-line nos últimos 12 meses, um avanço de 11 pontos percentuais em relação a 2025. Com isso, o número de compradores pela internet no país chegou a 139 milhões, 20 milhões a mais do que no ano passado.

A compra recente, realizada no último mês, avançou de 54% para 66%, um salto de 12 pontos percentuais. O grupo de quem nunca comprou on-line caiu 6 pontos percentuais, evidenciando a incorporação acelerada de novos consumidores ao canal digital. A média mensal de pedidos também subiu, passando de 4,6 para 5,1 compras por mês. O ticket médio da última compra on-line permaneceu estável em R$ 225, praticamente o mesmo valor de 2025.

As categorias mais adquiridas no último mês refletem a consolidação do e-commerce como canal cotidiano. Vestuário lidera com 48%, seguido por delivery de comida, com 42%, remédios e produtos de saúde, com 36%, cosméticos, com 33%, e artigos para casa, com 30%. Eletrodomésticos e eletrônicos aparecem com 17% cada.

O Pix consolidou-se como o principal instrumento de pagamento, utilizado por 72% dos consumidores, superando o cartão de crédito, com 60%. O frete grátis é o principal critério de escolha de uma loja virtual, citado por 60% dos entrevistados.

A taxa de recompra é expressiva: 95% dos compradores já adquiriram novamente no mesmo site ou aplicativo. Preço, frete grátis e qualidade são os principais motivadores de retorno.

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No entanto, a incidência de problemas na última compra cresceu de 20% para 27%. Entrega fora do prazo, com 8%, produto diferente do anunciado, com 7%, e produto danificado, com 6%, são as ocorrências mais frequentes, o que sugere que o aumento da frequência de compras pode estar pressionando a cadeia de entrega e o controle de qualidade.

Redes sociais e WhatsApp viram canais de venda

O hábito de comprar por aplicativo está consolidado: 85% dos consumidores utilizaram esse canal nos últimos 12 meses. As redes sociais também avançam: 54% compraram por meio delas no mesmo período, e 49% realizaram compras diretamente dentro de uma plataforma social nos últimos seis meses, com o TikTok, com 24%, liderando, seguido por Instagram, com 17%, e YouTube, com 12%.

O WhatsApp consolidou-se como canal de consumo: 73% realizaram ao menos uma compra pelo aplicativo no último mês, com frequência média de 2,1 pedidos. Mais da metade dos consumidores, 55%, participa de grupos de WhatsApp para acesso a ofertas exclusivas, crescimento de 14 pontos percentuais frente ao ano passado.

Em uma escala de 1 a 5, a recomendação direta de amigos e familiares lidera a confiança antes de uma compra, com nota 4,19, empatada com avaliações de outros clientes, com 4,14, e selos de segurança, também com 4,14. A publicidade de influenciadores e celebridades obtém nota 2,89, abaixo do ponto médio, o que indica que a prova social orgânica tem maior efeito sobre a decisão de compra do que a publicidade paga.

Sobre vídeos de depoimento, 57% dos consumidores preferem o formato caseiro, gravado pelo próprio consumidor, em vez da produção profissional, indicada por 22%. O tempo máximo de entrega considerado aceitável antes que o consumidor se sinta insatisfeito é, em média, de 4,5 dias.